Una estrategia en redes sociales mal planteada puede implicar una pérdida de reputación en una marca. En primer lugar, lo principal es tener claro los objetivos de la presencia en dichas redes y que siempre estén alineados con los objetivos de negocio de la compañía.
Se trata de compartir contenido útil e interesante, alineado con los productos, servicios e intereses de la audiencia, con el fin de que la marca sea una referencia en su ámbito de actuación.
En este sentido Twitter es una herramienta muy útil aunque su mal uso puede convertirse en un grave problema. Los expertos de Groupiest, startup especializada en soluciones de marketing de contenidos en redes sociales, han analizado cuáles son los errores más graves para la reputación de una marca en la red de microblogging.
1. ‘Community management fails’: equivocarse de cuenta
Esto es algo que, pese a lo raro que parezca, es muy común. ¿La causa? Distracciones, especialmente durante el uso de los dispositivos móviles para tuitear.
Esto hace que sea posible que el responsable de redes sociales de una marca añada un tuit en un perfil, pensando que es el suyo personal, cuando es el de la empresa. Y si encima lo que publica es una opinión polémica, políticamente incorrecta o racista, el caos está servido. Este es el caso del community manager de Chrysler, que tuiteó algo despectivo sobre Detroit y sobre cómo la gente conduce en esta ciudad.
2. Tratar de subirse al tren de los ‘Trending Topics’ a toda costa
A veces se cae en el error de querer estar al tanto sin ningún tipo de criterio de todas las tendencias, con el fin de atraer atención al perfil. Sin embargo, esto puede convertirse en un fallo cuando no existe una estrategia de contenidos, ni se ha definido la identidad de la marca.
Tuitear contenido no interesante o poco relevante para la marca o productos es una actividad nada recomendable.
Sin embargo, es positivo engancharse a la conversación, pero siempre desde la relevancia para la audiencia, para los lectores y para los objetivos del negocio. No se debe abusar de los memes ni de los hashtags trending topics, sin que esto tenga relación con la marca. La coherencia nunca es demasiado.
3. No tener en cuenta el macro-entorno
La comunicación no es solo el qué se dice sino cuándo y de qué manera. Es por esto por lo que hay que tener sensibilidad. Especialmente en el contexto de grandes tragedias y temas polémicos.
En este sentido más vale la cautela a la hora de expresar una opinión que lanzarse a publicar una que luego pueda causar problemas.
4. Caer en la provocación
Como se comentaba al principio, Twitter es una red abierta, instantánea y en la que en un segundo un comentario puede ser visto por miles de personas sin modo alguno de pararlo. Por este motivo, se debe interactuar, sí, pero siempre estableciendo unos límites y no cayendo en la provocación o en el insulto a la audiencia.
Un ejemplo de esto lo tenemos por ejemplo en el pasado año con el perfil de la FNAC. La compañía contestó con la misma palabra malsonante que un cliente había utilizado en un tuit dirigido a la empresa.
5. Que tuiteen las máquinas
Sin duda una de las tareas en las que invierte más tiempo un community manager es la búsqueda de contenidos interesantes para tuitear en el perfil. Muchas veces, por falta de tiempo o, simplemente, por falta de community, el caso es que algunas compañías encomiendan esta tarea a herramientas de curación de contenidos.
Cuidado en este aspecto porque no todas son válidas y son muchas las que realizan tuits automáticos diarios que, además de impersonales, pueden resultar aburridos para la audiencia. La clave es elegir de forma correcta dicha herramienta.
